Povrat i reklamacije

Uvjeti povrata te reklamacije usluga i proizvoda

Imaju za cilj, u skladu sa zakonskim odredbama i poštenom profesionalnom praksom, osigurati prava i zaštitu svih dionika poslovnih odnosa u slučaju raskida ugovora o kupoprodaji te definirati protokol za slučaj takvih okolnosti.

Ovi dodatni uvjeti imaju jednaki pravni učinak kao i Opći uvjeti poslovanja te se na njih primjenjuju sve druge odredbe kojima društvo uređuje svoje poslovanje, a osobito one o načinu prihvaćanja odredbi te reguliranju ostalih međusobnih prava i obveza svih uključenih strana u poslovni odnos.

Pravo na raskid ugovora

Za proizvode i usluge koje pruža ovo društvo, bez navođenja razloga, kupac ima pravo u roku od 14 dana nakon sklapanja, na bilo koji od predviđenih načina, jednostrano raskinuti ugovor o kupoprodaji bez navođenja razloga. Za konzumiranje toga prava kupac je u obvezi, prije proteka vremena definiranog za raskid ugovora bez obrazloženja, pisanim putem i nedvosmisleno, na način predviđen za zaprimanje takvih odluka, o svojoj odluci izvijestiti prodavatelja.

Proces raskida ugovora

Izjava kupca koja sadrži bitne elemente, iz koje je razvidna odluka o raskidu ugovora, upućuje se klasičnom poštom na adresu sjedišta društva ili elektroničkom poštom na adresu iskustva@halo.hr, uz obvezno navođenje osobnih podataka, tj. svih relevantnih detalja o narudžbi kako bi se ista mogla identificirati. Kako bi se osigurala transparentnost odašiljanja i zaprimanja odluke, HALO komunikacije d.o.o., radi zaštite svojih kupaca, sugerira slanje odluke preporučenom poštom, odnosno traženje elektroničke potvrde o prispijeću e-pošte. Nakon zaprimanja izjave kojom kupac iskazuje želju za raskidom ugovora, društvo će o zaprimanju takve izjave izvijestiti kupca u najkraćem roku. Eventualno automatski odgovor na elektroničku poštu ne smatra se potvrdom uspješnog primitka odluke kupca o raskidu ugovora, već odgovor prodavatelja treba sadržavati nedvosmislenu potvrdu o primitku odluke koja se odnosi na konkretan ugovor i njegov sadržaj. Na cjelokupan se postupak primjenjuju odredbe Zakona o zaštiti potrošača.

Ograničenja i umanjenje vrijednosti

Proizvodi, odnosno materijali koje kupac namjerava vratiti ne smiju biti korišteni, prepravljani, niti s njih smiju biti uklonjeni zaštitne ili druge oznake. Isti ne smije biti prepravljan, distribuiran ili umnožen, odnosno vrijednost proizvoda ni na koji način ne smije biti umanjena, prenesena ili drugačije iskorištena. Ako bi se umanjena vrijednost utvrdila kao posljedica rukovanja materijalom ili proizvodom te bilo kojim drugim postupanjem, prodavatelj zadržava pravo umanjenu vrijednost nadoknaditi iz primljene kupoprodajne cijene prema procjeni, uz primjenu objektivnih kriterija u svakom pojedinačnom slučaju.

Obostrane obveze uz povrat

Raskid ugovora obvezujući je za obje ugovorne strane. Kupac je u slučaju ostvarivanja prava na povrat dužan vratiti proizvode, materijale ili druge sadržaje na adresu prodavatelja o vlastitom trošku, a dužnost prodavatelja je, nakon povrata i pregleda robe, odnosno materijala, izvršiti povrat primljenih sredstava za ona dobra koja se vraćaju. Povrat novca u pravilu se izvršava na jednak način, odnosno istim sredstvom koje se koristilo za plaćanje prilikom kupnje, odnosno narudžbe, osim u slučaju postizanja drugačijeg dogovora. O postizanju drugačijeg dogovora sastavlja se odgovarajuća zabilješka ili druga bilješka iz koje je razvidno da obje strane prihvaćaju drugačiji način povrata novca od onoga kojim je izvršeno plaćanje. U slučaju raskida ugovora od strane kupca zbog odustajanja, prodavatelj zadržava pravo odbitka svih troškova koji su mogli nastati pri isporuci dobara ili usluga.

Neprimjenjivost prava

Prava na povrat iz ovih dodatnih odredbi ne primjenjuju se jednako i u cijelosti na sve usluge, osobito one koje pružaju treće strane, a za koje ovo društvo posluje u funkciji posrednika, posebno uzimajući u obzir kako se usluga društva smatra u cijelosti ispunjenom pribavljanjem potvrda ili drugih dokumenata temeljem kojih je kupac stekao pravo na konzumaciju usluga pri trećoj strani. Na takve se usluge primjenjuju uvjeti i pravila stvarnih pružatelja naručenih, odnosno krajnjih usluga te se ugovor za takve proizvode, odnosno usluge ne može jednostrano raskinuti na način koji je predviđen za usluge koje u naravi realizira ovo društvo. Također, ugovor nije moguće jednostrano raskinuti za usluge čija realizacija započinje u vremenu manjem od 48 sati prije uredno zaprimljene odluke kupca o jednostranom raskidu ugovora. U takvim okolnostima kupac i prodavatelj pokušat će pronaći najbolje rješenje za obje strane, nastojeći, ali ne obvezujući se osigurati povrat do 50% vrijednosti naručenih usluga.

Posebna prava

Za neke se specifične usluge, osobite ono koje podliježu posebnoj regulativi, mogu primjenjivati dodatne zakonske ili odredbe trećih strana, organizacija ili tijela, a koje uopće ne omogućuju povrat ili zamjenu temeljem naručenih usluga ili proizvoda jer su same po sebi takve vrste, karakteristika, prirode ili specifikacija, odnosno omogućuju tek djelomičan povrat ili imaju određen zaseban rok te posebno regulirane uvjete za povrat ili zamjenu. Na takve se usluge primjenjuju posebni ili zasebni uvjeti povrata o čemu je kupac u obvezi se prethodno, a prije sklapanja ugovora, informirati kod stvarnog pružatelja usluge. U razumnoj mjeri na to će upozoriti i HALO komunikacije kao društvo koju takvu uslugu ili proizvod pribavlja.

Drugi utjecaji na pravo povrata

Jednostrani raskid ugovora nije moguć u slučajevima kada je ugovor o uslugama ispunjen ili su započele pripremne aktivnosti (predradnje) za njegovo ispunjavanje, kao niti u slučajevima kada je cijena proizvoda ili usluga promjenjive prirode ili je cijena promijenjena, ako je predmet povrata proizvod ili usluga oblikovana prema posebnim zahtjevima kupca ili je proizvod, odnosno usluga, odnosno neki dio proizvoda, materijala ili usluge kupcu ili korisniku dodatno prilagođen te ako je na bilo koji način dijelom ili u cijelosti uništen.

Djelomičan povrat

U slučaju povrata materijala ili proizvoda s oštećenjima, bez svih elemenata i sadržaja koji ga je činio, a kupac ne nadomjesti i ne vrati u roku od 8 dana sve dijelove koji predstavljaju cjelinu materijala ili proizvoda, smatrat će se kako nisu ispunjeni uvjeti povrata, a time niti pretpostavke za povrat novca.

Povrat zbog materijalnih nedostataka

Ako se nakon isporuke utvrdi da proizvod ima materijalne nedostatke, kupac se treba obratiti prodavatelju s reklamacijom na proizvod, a na prigovor je pružatelj usluge ili prodavatelj dužan odgovoriti u roku od 15 dana. Utvrde li se nedostaci, u skladu sa zakonom, isti će se promptno ukloniti ili će se proizvod zamijeniti drugim.

U slučaju da zamjenu nije moguće realizirati, kupcu će u cijelosti biti vraćen novac, a primjenjuju se odredbe Zakona o obveznim odnosima na cjelokupan postupak.

Zaprimanje prigovora i reklamacija

Osim prikupljanja dojmova, kroz brigu o zadovoljstvu korisnika, pružatelj usluga omogućuje zaprimanje prigovora i u poslovnom prostoru (poslovnici), putem pošte (na adresu sjedišta), elektroničkim putem na adresu iskustva@halo.hr, pozivom na besplatni telefon 0800 4256 te drugim kanalima i alatima koje uobičajeno koristi.

Pružatelj usluge obvezuje se promptno, a najkasnije u zakonskom roku od 15 dana od dana podnošenja prigovora, na isti odgovoriti. Društvo će na zaprimljene informacije o nedostacima, nepravilnostima i nezadovoljstvu reagirati u najkraćem mogućem roku te, ako se prigovor utvrdi osnovanim, isti će biti odmah uklonjen te će pružatelj postupiti u skladu s odredbama i propisima.